Los conceptos de "calidad de los bienes y servicios públicos" y "satisfacción del cliente"

La presentación comienza con una afirmación polémica: A pesar de lo que se lee o se oye en textos y foros relativos a la calidad en los servicios públicos, no hay que prestar servicios públicos tal como los demanda el usuario o potencial usuario. Y esta idea se desarrolla enlazándola con el esfuerzo de la Administración Pública española actual por introducir el elemento de la "calidad" en su gestión. A lo largo de la exposición se matiza la primera afirmación, argumentando que aunque es recomendable que la Administración Pública conozca los deseos de sus usuarios y de sus potenciales usuarios, éstos no deben constituirse en el único criterio para la planificación de los programas y servicios, sino ser uno de los criterios, junto con los políticos y técnicos..